第719章 服务升级暖人心

　　钢笔尖还嵌在木纹里，那道“w”的起笔像一道未愈的伤。洛倾颜轻轻将它拔出，水晶贴着指尖，温温的，不再震动。她没再盯着那刻痕看，而是把整张工作台的照片存进手机，顺手在备忘录里打下一行字：“服务，是产品落地后的呼吸。”

　　她走出仓库时，夕阳正斜斜地铺在厂区路上，像一层薄糖浆。手机响了，是助理。

　　“洛小姐，售后主管说新方案太耗人力，想再议。”

　　她没停下脚步，“告诉他，明天上午九点，我亲自去回访三个客户。让他挑个技术员，跟车。”

　　电话那头顿了顿，“您……真要去？”

　　“嗯，”她拉开车门，“人不到现场，听不到真心。”

　　第二天一早，洛倾颜拎着两杯豆浆上了售后车。技术员小陈缩在副驾，手里攥着工单，看见她愣了一下，“您怎么……还带了早餐？”

　　“路上喝。”她把豆浆递过去，“你先说说，平时上门都修什么？”

　　“大多是旋钮失灵、点火延迟，修完就走。”小陈接过豆浆，有点拘谨，“公司考核的是修复率和响应速度，没说要聊家常。”

　　“那如果客户说‘我怕按错’呢？”她问。

　　小陈挠头，“那就……多演示两遍？”

　　她没接话，只笑了笑。

　　第一站是城西的老家属院。门一开，是个头发花白的老人，扶着门框探出身，“是修灶的？快进来，就怕你们不来。”

　　屋里陈设老旧，灶台边贴满了手写标签：小火、中火、别碰。洛倾颜的目光在那些泛黄的纸条上停了几秒，轻轻问：“您眼睛……不太方便？”

　　“白内障，看不清屏。”老人摆摆手，“可我不敢换新灶，老顾家的东西，用着踏实。”

　　洛倾颜心头一动，“您认识顾家？”

　　“顾老太太常接济我，那时候她还在。”老人笑着指灶台，“这台是五年前换的，一直没坏过，就是火候记不住，只好贴标签。”

　　小陈已经开始检测机器，三分钟后点头：“密封正常，传感器微调就行。”

　　“修好了？”老人紧张地问。

　　“好了。”小陈收起工具包，“下次别乱按旋钮就行。”

　　老人没动，怯怯地看向洛倾颜：“能……再教我一次吗？我怕又按错，孙女都不爱来吃饭了。”

　　小陈皱眉，看了眼表，“这不在服务范围内……”

　　洛倾颜却已经蹲下来，握住老人的手，“您看，这个位置是煮粥，转得慢一点，像小火慢炖的耐心；再过来一点，炒青菜刚好，像日子要有点响动才热闹。”她一边说，一边带着老人的手缓缓转动旋钮，“您记不住字，就记这个感觉。”

　　老人的手微微发抖，但笑了，“像话家常。”

　　她回头对小陈说：“以后这类用户，能不能附赠一张火候图示贴纸？用大字号，带颜色区分。”

　　“这得设计，还得印……”

　　“我来。”她说，“今天回去就做。”

　　离开时，老人塞给她一罐玻璃瓶装的桂花糖，“我孙女不爱吃，但你看着像会心疼人的人，该尝点甜。”

　　她没推辞，轻轻收下，放进包里。钢笔就躺在旁边，水晶轻轻一亮，像被什么抚过。

　　回程车上，她打开手机，翻出昨晚整理的录音——新手妈妈抱怨孩子半夜哭闹，她手忙脚乱炒菜糊锅；视力障碍用户说语音提示太快，根本反应不过来。

　　她一条条听着，直到钢笔又微微发烫。她指尖轻触水晶，闭眼。

　　一瞬间，顾逸尘的情绪浮上来：不是焦虑，不是愤怒，是一种沉静的柔软，像风吹过老屋的窗棂。还有……一丝愧疚。她知道，那是他对祖母的思念，对未能尽孝的遗憾。

　　她睁开眼，把桂花糖罐轻轻放在副驾上，对小陈说：“我们明天开个会，把服务重新定义一下。”

　　“怎么定义？”

　　“从‘修好就行’，变成‘用得安心’。”

　　小陈没说话，但握着豆浆杯的手紧了紧。

　　会议在售后部小会议室召开。投影上放着三段回访视频，最后定格在老人贴满标签的灶台。

　　售后主管坐在角落，皱眉：“这些个案，不能代表全部用户。”

　　“可每一个，都是我们的全部。”洛倾颜站在屏幕旁，“我们修的是机器，但他们过的是日子。如果我们的服务，连一顿不糊的饭都保不住，那再高的修复率，也是冷的。”

　　主管张了张嘴，“可人力成本……”

　　“我算过。”她调出数据，“A3线停两天，损失十八万。但如果因为服务不到位，流失一千个老客户，损失的是两百四十万。我们省小钱，丢大信。”

　　会议室安静下来。

　　她继续说：“我提议推出‘暖心三重礼’：所有五年以上的老用户，免费上门检修；新机用户，三个月内安排使用回访；针对老人和残障用户，提供专属火候调节和操作指导。”

　　主管苦笑：“这得多少人手？”

　　“你算算现有工单，多少是重复报修？多少是因为不会用？”她看着他，“如果我们一次教到位，后续报修自然少。服务不是成本，是投资。”

　　就在这时，她的手机震了一下。

　　是一条短信，只有四个字：“照做。专线已设。”

　　她没念出来，但嘴角微微扬起。

　　会议结束前，系统后台悄然更新。技术员小陈刷新工单时，发现有个新标签：“qY-优先响应”。他点开一条，是昨天那位老人的地址。

　　“这标记啥意思？”他问同事。

　　“不知道，系统自动标了，响应时限缩短一半。”

　　没人知道，这个标签只对特定客户生效，而审批权限，只在一个人手里。

　　三天后，第一轮“暖心三重礼”启动。洛倾颜亲自跟车，来到一位独居老人家中。灶具用了七年，旋钮已经发涩。

　　技术员调好火候，正要收工具，老人突然问：“姑娘，你能帮我写个菜单吗？我想给我老伴儿做顿饭，可我记不住步骤。”

　　洛倾颜从包里拿出一本小巧的本子，封面上印着“厨房日记”，内页有简单的食谱格和心得栏。

　　“您写，我帮您整理。”她说，“明天我让人送一盒定制火候贴纸来，带盲文。”

　　老人眼眶红了，“你们……真当我是个人，不是个工单号。”

　　她笑了，“您本来就是。”

　　回程时，她翻开日记本，在第一页写下：“服务不是流程的终点，是关系的起点。”

　　钢笔在纸上划过，水晶微微一闪。她没察觉，但笔尖的粉光，在暮色里 lingered 一瞬，像一颗心跳的余韵。

　　当晚，顾逸尘在办公室批完最后一份文件，打开内部系统，查看“qY”标记的响应记录。十七单，全部在两小时内上门，用户满意度98%。

　　他指尖在键盘上停了停，又调出无障碍改造预算案，签下名字。

　　手机震动，是洛倾颜发来的照片：一本厨房日记，摊开在灶台上，第一页写着，“今天炖了排骨汤，火候刚好，我没糊。”

　　照片角落，一罐桂花糖静静立着，玻璃映出窗外的晚霞。

　　他盯着看了很久，终于回了一个字：“甜。”

　　她正准备睡下，看见消息，笑了。钢笔躺在床头，水晶忽然亮了一下，映出他签批文件时的侧影——眉头舒展，嘴角微扬。

　　她把手机放回枕边，伸手关灯。

　　黑暗中，笔尖的光又闪了一次，像一颗星，落进梦里。

　　第二天清晨，第一缕阳光照进售后中心。新印制的火候贴纸整齐码在桌上，橙色底，加大字号，背面附使用场景图示。

　　技术员小陈拿起一叠，贴在工具箱上。他打开今日工单，发现第一单又带“qY”标记。

　　他没多问，发动车子。

　　车驶出园区时，阳光正洒在挡风玻璃上，晃出一片金。
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