第668章 危机管理，系统建设

　　我把那条标红的情报又看了一遍，放下笔。

　　李商人站在桌边，手里还拿着刚送来的巡查记录。“他们找匠人这事，你觉得会出什么问题？”

　　“现在不会。”我说，“可一旦他们做出能投影的阵法，哪怕画面是假的，也有人信。”

　　他皱眉：“你是说，他们会造假？”

　　“不是如果，是早晚。”我站起身，“我们有系统支持，能实时连接田地，他们没有。但他们可以录一段视频反复放，再印些纸质凭证发出去，普通人看不出来区别。”

　　屋里的空气沉了一下。

　　我走到墙边的地图前，手指划过几个已经变红的城池。“这些地方的人开始模仿我们，是因为看到了好处。可他们只想赚快钱，不会在乎真假。只要有一天，某个客户发现自己交了钱却连不到花田，就会怀疑所有类似项目——包括我们的。”

　　李商人没说话。

　　我知道他在想什么。信任崩塌从来不是一下子的事。它是一点一点被磨掉的。等你发现时，已经晚了。

　　“不能等出事再管。”我说，“从今天起，我们要建一套危机管理系统。”

　　他抬头看我。

　　“不只是应对，是要提前准备。每一种可能出问题的情况，都要有对应的处理办法。谁来查，谁来说，怎么回应，全得定下来。”

　　他慢慢点头：“你说得对。光靠反应不行，得有章法。”

　　我叫来助手，让他通知骨干半个时辰后到议事厅集合。

　　开会的时候，人都坐齐了。我把四大类风险写在纸上，贴到桌上让大家传阅。

　　“第一类，技术盗用。有人复制我们的直播形式，用假影像骗客户。”

　　“第二类，客户纠纷。比如客户投诉互动失败、积分没到账，或者家庭之间因为命名权争执。”

　　“第三类，供应链中断。天气异常、运输延误、合作农户临时退出，都会影响交付。”

　　“第四类，舆论攻击。有人故意散播谣言，说我们数据造假，或者利用孩子做宣传博同情。”

　　纸页传了一圈，有人开始低声议论。

　　一个年轻伙计开口：“这些事真发生了再想办法也不迟吧？咱们以前不都这样过来的？”

　　我拿出一张画满线的纸，铺在桌上。“这是模拟一场危机的发展过程。某地客户发现远程浇水点不了，打电话投诉。客服让等三天，结果没人跟进。客户越想越气，写信给当地商会，又找了说书人讲这件事。七天后，三座城的订单量下降两成。”

　　屋里安静了。

　　“这不是假设。”我说，“是我们三个月前在南边遇到的真实情况。那次我们损失了十七个长期客户，花了两个月才挽回。”

　　有人低头记东西。

　　我继续说：“所以这次我要定规矩。任何疑似危机信号，必须在一个时辰内报到我这里。延误者要说明原因。”

　　“谁负责哪一块，也要明确。”我说完，看向客服主管，“你们是第一道口，发现问题先安抚，不准随便承诺退款或赔偿。”

　　他又问：“那什么时候能赔？”

　　“按流程走。我会出一份标准话术表，什么情况说什么话，不能自己发挥。”

　　接着我点了技术员的名字。“系统出问题，你们要在两个时辰内查清原因，给出解决方案。如果是外部攻击，立刻切断接入端口，保护主数据库。”

　　最后我看向李商人。“对外发声统一由你来。不管哪个城出了事，消息先汇总到你这里，再决定要不要发公告。”

　　他点头：“我可以做。”

　　“还有。”我说，“下周搞一次演练。”

　　“演练？”

　　“模拟危机。”我说，“我会让人假装是愤怒客户打来电话，质问为什么耕读档案被泄露。随机抽人接，看他们能不能按流程处理。”

　　有人露出紧张的表情。

　　“别觉得是走过场。”我说，“以后每月一次，计入考核。做得好的奖励，出错的重新培训。”

　　会议结束后，李商人没走。他坐在原位，喝了口茶。“你这次动真格的。”

　　“不得不然。”我说，“以前我们靠产品赢，现在别人也开始用了同样的招数。如果我们连应对都比他们慢，就只剩被淘汰。”

　　他放下杯子：“那这个系统……什么时候能用？”

　　“已经开始。”我说，“我在后台加了个新模块，叫‘危机知识库’。所有风险点、处理流程、联系人名单都往里存。以后谁遇到问题，先查这个。”

　　他站起来，走到我旁边。“需要我做什么？”

　　“你现在就是对外联络负责人。”我说，“所有外宣口径从你这里出去。另外，帮我盯着其他商行的动作，特别是那些还没动手但有意向的。”

　　他应了一声。

　　当天晚上，我把第一批资料录入系统。风险清单、响应流程图、公告模板，一条条填进去。

　　做完这些，我打开监控面板。五个重点城池的数据还在跳动。点击率稳定，预约人数小幅上升。

　　但我注意到，北境某个小城的访问时长突然缩短。虽然还没触发预警线，但不太正常。

　　我让系统标记这个区域，设为观察对象。

　　第二天一早，我召集团队，宣布危机管理系统正式试运行。

　　“从今天起，所有新发现的风险线索必须录入数据库。”我说，“不管是大是小，只要可能影响客户信任，就要记下来。”

　　有人问：“那要是判断错了呢？”

　　“记错没关系。”我说，“总比漏掉强。这个系统不是为了惩罚谁，是为了让我们下次更快反应。”

　　中午前，第一条真实记录被提交上来。是西线代理发的：某商铺开始使用与我们相似的玉牌设计，材质不同，但外观接近。

　　我把它归入“技术盗用”类别，标注为低风险，建议加强水印验证功能。

　　下午，我又开了个小会，把这条案例讲给大家听。

　　“这就是我们要防的。”我说，“不是等火烧起来，而是看到火星就扑灭。”

　　李商人听完，说了句：“你这不只是建了个系统，是在改大家做事的习惯。”

　　我没回答。

　　我知道他说得对。

　　真正的变化，不是多了一个工具，而是每个人都开始想着“万一出事怎么办”。

　　傍晚，我坐在案前，看着系统界面。

　　“危机知识库”第一条正式归档成功。

　　窗外天色暗了下来，风穿过窗缝，吹动了桌上的纸页。

　　我伸手按住那张流程图。

　　手指停在“黄金一个时辰”的规则上。

　　这时，门外传来脚步声。

　　助手站在门口，手里拿着一份新简报。

　　“东三城刚传来消息。”他说，“有个客户说他昨天参加云赏花，点了浇水按钮，但系统没记录操作。”
　　http://www.c8e.cc/16081/668.html

　　请记住本书首发域名：http://www.c8e.cc。笔趣看手机版阅读网址：http://m.c8e.cc